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工商管理論文代寫
無錫尼康公司電子商務解決方案研究
作者:天天論文網 日期:2018/6/27 10:22:16 點擊:

無錫尼康公司電子商務解決方案研究

摘要

隨著智能手機攝像頭的配置越來越強,已經讓不少卡片數碼相機和微單受到了嚴 重的威脅。加之數碼相機技術更新周期較長,造成了相機行業發展放緩的態勢,數碼 相機行業己經進入了微利時代。為了解決數碼相機行業的微利問題,很有必要積極探 索相機銷售業務的解決方案,為企業參與未來市場競爭具備良好的競爭力。研究發現, 有效的電子商務解決方案,可以推動數碼相機企業產業結構的優化和升級,改善經營 模式,從而在激烈的市場競爭中占據有利的地位。

本文首先對電子商務以及電子商務解決方案的相關理論進行了系統的的概述,接 著對無錫尼康公司電子商務解決方案的現狀進一步分析研究,最終提出無錫尼康公司 電子商務解決方案的改進策略。本文通過理論與實際的結合,構建了無錫尼康公司電 子商務解決方案的改進策略,為無錫尼康公司解決了低利潤問題,也為數碼相機行業 或其他行業的發展提供了充足的理論分析依據,對于開展實踐活動而言,具有積極的 促進作用。

關鍵詞:電子商務;解決方案;顧客滿意度

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Abstract

As the cameras of smart mobile-phones become more and more powerful, many card digital cameras and micro-mono-cameras have been seriously threatened. In addition, the digital camera^ technical update cycles longer, the development of the camera industry is slowing down. Digital camera industry has entered a meager profit age. In order to solve the problem of low profit in digital camera industry, it is necessary to explore the solution of camera sales, and have a good competitiveness for enterprises to participate in the future market competition. The study found that effective e-business solutions can improve the management of digital camera enterprises, change the management mechanism, and occupy a favorable position in the market competition environment.

First of all, the correlation theory of e-business and e-business solutions are summarized systematically,then the current situation of Wuxi nikon company^ e-business solutions is further analyzed,finally Wuxi nikon company^ e-business solutions for improvement are put forward. This paper combines theory with practice, constructs the improvement strategies of e-business solution of Wuxi Nikon company, solves the problem of low profit for Wuxi nikon company. It also provides sufficient theoretical analysis basis for the development of the digital camera industry or other industries, and has positive promoting effect on the practical activities.

Keywords: e-business; solution; customer satisfaction

目錄

ABSTRACT  Ill

第1章緒論 1

1. 1研究背景與意義 1

1. 1. 1研究背景 1

1. 1.2研究意義 2

1.2國內外文獻綜述 2

1.2. 1國外文獻綜述 2

1.2.2國內文獻綜述 4

2. 3研究方法與創新 5

3. 1研究方法 5

3. 2研究創新 5

1.4論文結構 6

第2章電子商務相關理論基礎 9

1電子商務的相關理論 9

1. 1電子商務的概念 9

3. 1.2電子商務的功能 11

2. 1.3電子商務的模式 12

2. 1.4電子商務的特點 15

2. 1. 5電子商務的發展 16

2電子商務解決方案的相關理論 17

2. 2. 1電子商務解決方案的定義 17

2. 2. 2電子商務解決方案的一般框架 17

2. 2. 3電子商務體系結構 18

2.2.4電子商務解決方案的組成 19

第3章尼康公司電子商務解決方案的現狀分析 21

1尼康公司簡介 21

3. 2尼康公司電子商務的外部環境分析 21

3.2.1政治環境分析 21

3. 2. 2經濟環境分析 23

3. 2. 3社會環境分析 25

4. 2. 4技術環境分析 31

3尼康公司電子商務的SWOT分析 32

3. 3. 1優勢分析 32

3. 3. 2劣勢分析 33

3. 3. 3機會分析 33

3. 3. 4威脅分析 34

3. 3. 5 SWOT分析結果 34

3.4尼康公司電子商務解決方案的問卷調查分析 35

3. 4. 1研究模型 35

3.4.2尼康電子商務平臺顧客滿意級度 36

3. 4. 3尼康電子商務顧客滿意度測評指標體系的建立 36

3.4.4問卷設計與問卷發放 38

3. 4. 5問卷收集與數據分析 39

3.5尼康公司電子商務解決方案存在的問題以及原因分析 44

3.5. 1尼康公司電子商務解決存在的問題 44

3.5.2尼康公司電子商務解決存在問題的原因分析 45

第4章尼康公司電子商務解決方案的改進策略 47

1建立明確的服務承諾 47

5. 2細化售后服務規范 48

4. 3優化電子商務物流配送 50

4.4加強電子商務信息安全管理技術手段 55

4.5產品的多元化以及開發速度的提高 57

第5章研究結論與展望 59

5. 1研究結論 59

6. 2研究展望 59

參考文獻 61

附錄 65

至夂 i射 67

無錫尼康公司電子商務解決方案研究

第1章緒論

1.1研究背景與意義

1.1.1研究背景

由于社會主義市場經濟體系不斷得到完善和健全,人們的生活質量 明顯提高,消費結構也得到了升級和調整,人們更多的開始注重生活品 質,數碼相機己經成為人們工作、學習和生活過程中重要的信息互動工 具。從1998年開始,數碼相機就代替了傳統的膠片相機。原有膠片相機 由于技術水平較低,生產效率低下,工藝不夠精湛等,所以逐漸被市場 所淘汰。整個相機行業開始了大規模和大范圍的調整,其中也包括銷售 渠道的優化。一方面,美國、日本等國幾大攝像設備生產企業,比如: 柯達、富士等,由于沒有迅速更新技術,以致于多次出現企業重組、兼 并等情況,最后難逃破產倒閉的厄運。另外一方面,尼康、索尼等相機 制造商緊跟時代發展的潮流和趨勢,并不斷搶占市場發展先機,提高產 品的研發水平,從而在相機行業占據了一席之地。數碼相機設備制造業 的市場份額逐漸遞增,而且產業鏈也不斷被拓展,產品更新換代快,幾 大品牌間展開了激烈的搏斗。2010年以來,帶有強大的拍攝功能、兼容 性較強的智能手機先后問世,并成為眾多消費者首選的拍攝工具。根據 相關數據和資料調查統計顯示,在2013年,世界上使用智能手機的用戶 超過了十五億。所以,數碼相機中主流的單反和消費類相機呈現出兩極 發展的態勢:消費類相機市場在智能手機的沖擊下,從2012年開始,銷 售額不斷降低,其減小的比例超出了百分之三十;因為單反相機技術越 來越先進,而價格隨之下調,以百分之二十的增長速度躋身為數碼相機 行業中的主導者。作為數碼相機行業頂尖的制造商、銷售商,無錫尼康 公司的經營機制已經比較完善和健全,而且還結合企業的特色,營造了 濃厚的企業文化氛圍。通過先進的技術,較強的創新力,在市場中占據 有利的地位。但是,近幾年來尼康中國數碼相機的銷售總量出現下滑,而且產品銷路不暢,以致于造成尼康在數碼相機行業發展放緩的態勢, 在留給競爭對手機會的同時,也很大程度地影響了自身的發展。2015年 第二季度,尼康數碼相機不論單反、無反相機或是小DC的銷量均有所 下跌,形勢不容樂觀。

1.1.2研究意義

從無錫尼康數碼相機營銷特點和現狀分析來看,在未來的五年到十 年間,影像市場將會大洗牌,經營結構會被調整和升級。對無錫尼康來 說,如何更好的應對市場挑戰和壓力,制定出科學的戰略決策具有緊迫 的現實意義。為了解決尼康數碼相機的銷量問題,很有必要積極探索相 機銷售業務的解決方案,為企業參與未來市場競爭具備良好的競爭力。 研究發現,有效的電子商務解決方案,可以提升數碼相機企業在市場上 的綜合競爭力,并更好的優化其經營模式,使企業在激烈的市場競爭中 占據有利的地位。所以,有效的電子商務解決方案成為了數碼相機企業 在激烈市場競爭中的關鍵性因素之一,對于數碼相機企業的發展具有十 分重要的意義。

本文首先對電子商務相關理論進行了系統的的概述。接著對無錫尼 康公司電子商務解決方案的現狀進一步分析研究,最終提出無錫尼康公 司電子商務解決方案的改進策略。本文通過理論與實際的結合,構建了 無錫尼康公司電子商務解決方案的改進策略,為無錫尼康公司解決了低 銷量問題,也為數碼相機等行業提供了豐富的理論參考依據,為其后續 的經營提供了積極的影響。

1.2國內外文獻綜述

1.2.1國外文獻綜述

國外文獻中,關于企業與電子商務之間的論述,主要有以下幾方面 的內容:

關于國外各地各領域企業電子商務發展的模式和特點。①北美洲發 達國家,GaryP.Schneiderm指出,在美國、加拿大等這些北美洲發達的國 家,成為了全球較大規模的電子商務發展市場,尤其是制造業中的電子 商務發展水平較高。隨后為批發貿易,就行業而言,批發貿易占全部互 聯網銷售額的四分之一,隨后為運輸和倉儲。②關于歐盟,JChenm認為, 當地企業高度重視信息通訊技術基礎,企業在市場支持和銷售過程中使 用信息通信技術覆蓋率達88%,同時,實現企業電子商務的比例隨公司 的規模而增長。2014年,下訂單的大企業占97%,相比之下中型企業占 79%,小企業占62%。③在非洲和拉丁美洲,Catherine L.Mann[3]認為, 作為發展相對比較落后的地區,隨著英特網的逐步普及,非洲地區的企 業電子商務的發展也有了明顯的起色。但總的發展程度仍然比較低。在 2014年,非洲使用英特網的人數達到8181萬人,雖然這一數字比2013 年增長了 46.6%,但英特網使用的企業占當地企業比重還僅僅為33.1%。 2014年整個地區的電子商務交易額為北美洲的四十分之一。而拉丁美洲 企業電子商務發展則是兩級分化,阿根廷、巴西、墨西哥和智利的企業 電子商務發展的比較快,約占拉丁美洲總數企業的2/3,其他地區電子商務 發展還主要處在探索的階段,發展比較緩慢。

關于電子商務對企業所帶來的效益。M.Blochw引用了波特的競爭優 勢結構框架,結合電子商務對某些行業的影響力,從而展開了具體的調 查和剖析。Kumar Sameer[5]針對電子商務在如何節約企業的管理費用以及 增強用戶的體驗感等方面產生的作用進行了分析。Lefebvre Louis-AK]在 對B2B電子商務發展模式的特點進行了解的基礎上,提出了中小型制造 業必須要跟電子商務有機的融合在一起,通過相關的實例調查和分析得 出,采用電子商務的企業,所取得的經濟效益較高,而尚未使用電子商 務的企業,在市場上缺乏競爭力,善用并用好電子商務到企業生產運營 過程中,能夠進一步搶占市場、提局自身企業的競爭力,從而提尚整個 企業乃至行業的整體水平。

關于企業發展電子商務解決方案所遇到的難題和挑戰。Subrelina[7] 指出,企業發展電子商務主要會遇到以下幾方面的問題:①首先是財務, 財務的信息會受到安全要求的挑戰,容易遇到系統漏洞或者是黑客等原 因導致信息的泄露,企業財務管理模式在新的形勢下容易受到挑戰和沖 擊。②關于物流方面,在新的環境下,物流與企業電子商務的發展是相 互依賴的關系,由于物流對企業業務的時效性要求,與價格水平、服務 水平的要求息息相關,企業不同的實際情況會導致物流發展不一定能夠 適應企業發展的要求,所以企業要通過電子商務解決物流相關問題,只 有降低物流成本,提高物流效率,才能促進電子商務更好的發展。③企 業管理方面,主要是企業在標準設計、知識管理、技術層面、利潤管理 等方面的特點對發展電子商務帶來的影響。

1.2.2國內文獻綜述

在國內文獻中,大部分都是關于企業電子商務發展背景、重要性和 能夠解決的問題來進行分析,主要是從以下三方面進行綜述。

我國企業發展電子商務的環境。楊慧娟[8]指出,二十余年來的努力, 我國經濟飛速發展的同時,互聯網得到了充分的發展,對人類社會的經 濟、政治、文化領域產生重大影響,其中電子商務因為是互聯網發展的 必然產物,對人們生活產生深遠的影響,經歷了萌芽、飛速、低谷、復 蘇、成熟等各個階段,我國的電子商務得到了迅猛的發展。2014年全國 網上零售額近2.8萬億元,比上一年增長49.7%,我國上網用戶總人數、 在線數據庫總量比10年前翻兩番,網上商務信息資源得到不斷豐富,位 居世界第三。

關于電子商務發展的重要性。覃征[9]從電子商務的四大模式入手,分 別介紹了阿里巴巴、海爾等經典的電子商務案例,圍繞這些網站的發展 特點、狀況及趨勢等,歸納總結電子商務對企業解決問題的重要性。李 琪w通過對企業產業、行業特點對電子商務理論等進行了全方位的分析 和研究,根據實際案例了解了企業開展電子商務的現狀及未來發展。

關于企業發展電子商務所要解決的問題。電子商務在中小企業發展 過程中面臨的問題以及釆取的措施對電子商務進行深入的分析,它還立 足于企業內部存在的弊端,站在企業角度上,制定出科學的戰略解決方 案。趙洪明從B2C電子商務入手,認為增強用戶的體驗值和滿意度十分 關鍵,而網站訪問量、客戶忠誠度等數據是優化的如提。孫妮指出,在 線評價信息會更多的反應出消費者的購買意向以及網絡平臺的建設水 平。

1.3研究方法與創新

 1.3.1研究方法

第一、文獻研究法。通過廣泛的搜集并整理海內外權威的文獻、雜 志期刊,閱讀各種書籍,對前人有關電子商務的研究理論和成果進行概 括,找出其存在的弊端和優勢,從而提出科學的建議和改進方案,為后 期的理論研究提供有利的條件。

第二、指標分解法。這種方法實際上屬于一個比較復雜的問題,被 劃分為小的指標(一級指標),然后再進行層級細分(二級指標),按 照這樣的順序和要求,從而得到最后的指標體系。本文站在多個角度對 影響B2C電子商務的顧客滿意度一級指標進行分析,比如:技術、產品 等。之后再根據現實條件,再對這些指標進行細化,繼而全方位的了解 影響B2C電子商務顧客滿意度的關鍵要素等。

第三、問卷調查法。本文以可能性、客觀性等為原則,從而開展問 卷調查活動,要求受訪者回答所設計的問題,從而來總結并概括B2C電 子商務顧客滿意度調查結果,整理出所需的數據以及信息。從而對尼康 B2C電子商務的現狀及存在問題進一步分析研究。

1.3.2研究創新

本文以尼康電子商務為研究對象,在前人己有研究基礎上,對尼康 電子商務顧客滿意度評價指標體系進行優化,并對問卷調查數據進行細 致的剖析和歸類。本文的主要創新點有:

第一、本文在電子商務顧客滿意度一級指標的建立中新增了客戶關

懷這一因素,這有力的證明了電子商務對消費者的人文關懷,對當前的 指標體系具有一定的補充作用。

第二、根據實踐活動對服務指標進行劃分,具體為客服服務、物流 配送,同時對這兩大指標再進行具體的分類,對顧客滿意度服務指標體 系進行完善和健全,為相關的調查研究提供充足的理論依據。

第三、在客服服務指標方面,增加客服回復率等要素作為評估電子 商務企業客服服務水平的關鍵性指標,同時將網絡零售過程中出現的問 題包括在內,比如:退換貨等,具有較強的實踐性。

1.4論文結構

  無錫尼康公司電子商務解決方案研究

圖1-1論文結構

本文根據上圖1-1匯總整篇論文,主要包括緒論、正文和結論。緒論 主要由研究背景、研究方法、研究創新和論文結構等組成,引出主要論 文的前提;正文主要在文獻的基礎上對電子商務理論匯總,并針對尼康 公司電子商務解決方案現狀進行詳細分析,包括外部環境分析、SWOT分 析以及問卷調查分析;最后根據尼康公司電子商務解決方案現狀存在的 問題分析得出尼康公司電子商務解決方案的改進策略。

第2章電子商務相關理論基礎

2.1電子商務的相關理論

 2.1.1電子商務的概念

從上世紀六十年代起,電子商務從被應用于EDI系統,到近六十年 后的今天,在各國各領域都有不同的定義。大致可以將其歸納如下。

電子商務在法律界和國際商會中的定義

聯合國出臺過關于電子商務示范法的文件,明確提出,電子商務定 義為“電子計算機之間使用某種商定標準來規定信息結構的信息電子傳 輸”,但是,在那時候,通過電子手段等生成或傳輸信息都稱為數據電 文,這是官方對電子商務最早的一個定義。

1997年11月,在巴黎,國際商會開展了全球性的電子商務研討會 議。此次開展會議的成員來自于不同的國家,不同領域的專家代表等, 他們所提出的電子商務概念:電子商務是指促使貿易活動實現電子化。

電子商務在國際組織、議會和政府中的定義

電子商務在不同國際組織、不同國家之間的理解都有不同,世界貿 易組織認為,電子商務主要是指“利用電信網絡而開展的商業交易活動, 它是以互聯網為基礎,特指根據電子信息技術而展開的商務活動”。聯 合國組織認為電子商務對于任何國家而言,是一種利用電子化方式來經 營的商業性活動;美國政府在其出臺的《全球電子商務綱要》中,對電 子商務的大致詮釋是:借助和依托互聯網而開展的各類用于商業性活 動,比如:支付、交易等。由美國主導的全球電子商務會普及到世界各 國;歐洲議會認為,電子商務定義比較靈活,主要是以電子化的方式來 開展的商務活動。

電子商務在IT公司中的定義

由于IT公司數量比較多,定義區域也各不相同,本文選取比較有 代表性的IBM公司和惠普公司對電子商務的定義。

IBM公司認為,電子商務(E-Business)包含電子商務(E-commerce)、 企業外部網(Extranet)、企業內部網(Intranet)三部分內容,所以提 出E-Business =WEB+IT的公式,但是這些因素的前提都是需要先具備 Intranet,有良好的基礎設施條件,只有這樣才可以擴展到Extranet和 E-commerce 方面。

惠普公司認為,電子商務是建立在現代化信息技術基礎上,具有打 破了時空的局限性、明顯的電子化等特點。即EW=EC ( ElectricCommerce ) +EB ( ElectricBussiness ) +EC (ElectricConsumer )

所以根據定義,惠普公司在電子商務的經營范圍中,結合其概念, 主要覆蓋銀行、供應商、用戶等外部信息源的受益人。

電子商務在國內外專家眼中的定義

著名美國專家卡拉克塔等人在《電子商務的前沿》中指出:電子商 務從廣義的角度分析來看,他屬于一種現代化的商業手段。此方法主要 是為了提升產品的性能,改善服務質量,在節約政府和生產商的成本方 面有較大的提升和改變,有效降低了產品的成本和最終價格,從而提高 消費者滿意水平。

中國電子商務專家李琪教授在《中國電子商務》一書中指出:內外 在環境和條件存在差異。他認為電子商務的定義主要是在以下幾方面。 一是廣義的定義,是指一種電子工具,被廣泛運用到商業活動中。這種 電子工具包括初級的電報、電話和現在的Internet技術等工具,是指從 商品(包括商品與商品化生產要素、實物與非實物等)的需求活動到合 法、合理的消費除去生產過程后的所有活動。二是狹義的定義,就是根 據信息時代發展的需要,在總結分析商業發展的特點和規律基礎上,充 分的發揮電子工具的作用,以較低的成本來開展不同商務活動的過程。


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