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工商管理論文代寫
基于精準營銷的網絡消費忠誠顧客評價研究
作者:胡樹林 日期:2018/8/20 14:27:12 點擊:

摘要

隨著互聯網在經濟領域的逐漸推進,網絡消費作為一種新的消費方式逐漸受到消費者的追捧。B2C發展持續強勁,網絡信用消費崛起,新零售時刻,線上線下資源融合等為電子商務帶來了新機遇,但也帶來了日益激烈的競爭。

忠誠顧客是能為企業創造重要價值的客戶群體,建立穩定的忠誠顧客群,進而實現客戶鏈式反應增值,抓住顧客就等于抓住了企業的發展,企業需要實施有效的營銷手段,實現忠誠顧客的識別與保留。精準營銷是一種營銷效率更高,成本更低,依托大數據資源實現客戶細分和顧客保留的手段?!邦櫩彤嬒瘛薄皞€性化的推薦引擎”“客戶關系管理”等在網絡消費中廣泛應用,但也存在著客戶細分存在弊端影響營銷效果,客戶價值評價指標單一等問題。因此,基于忠誠顧客細分,進一步實現客戶保留,并且切合網絡消費發展現狀的需要構建網絡消費忠誠顧客評價體系。

精準營銷關心忠誠客戶,客戶理論的重點在于客戶保留??蛻舯A糇钣行У姆绞绞翘岣呖蛻魧ζ髽I的忠誠??蛻糁艺\是客戶對企業的感知、態度和行為。區別于“行為” “態度”測量法的評價體系,結合瓊斯和薩塞的顧客滿意-顧客忠誠關系模型,文章構建了情感變量、行為變量、感知變量為一級指標的評價體系。 指標的構建遵循全面性、可量化、系統性原則。其中,情感變量包括對平臺商品的關注和參與站內互動;行為變量包括重復購買行為,信用消費行為,分享行為; 感知變量包括利得變量和利失變量。為了進行量化,設置了第三級指標,三級指標是企業能夠從平臺上獲取的顧客數據。

文章使用了問卷調查法對評價體系進行驗證,根據網絡消費者的屬性特征,共收回305份有效問卷。為實現系統性原則,利用層次分析法對各項指標進行賦權,體現各個指標的重要程度的區別,進而構建了評價權重體系。

最后以天貓商城的100位顧客為實例對象,將評價體系進行了實例運用并得出相關結論。

關鍵字:工商管理碩士畢業論文代寫;網絡消費;精準營銷;忠誠顧客;評價研究

基于精準營銷的網絡消費忠誠顧客評價研究

Abstract

With the gradual advancement of Internet in the economic field, online consumption has gradually received popularities among consumers as a new way of consumption. The continuous strong development of B2C, the rise of online credit consumption, the new retail, and the integration of online and offline resources have brought new opportunities for e-commerce, but also brought increasingly fierce competition at the same time.

The loyal customer is a customer group which can create important value for the company, establishing a stable and loyal customer group and then realizing customer chain reaction. Seizing customers can lead to grasping the development of the company. Companies need to implement effective marketing methods and reserve loyal customer. Precision marketing is a method of higher marketing efficiency and with lower cost, relying on big data resources to achieve customer segmentation and customer retention. "Customer portrait", "Personalized recommendation engine" and "Customer relationship management" are widely used in online consumption, but there are also problems in customer segmentation which has disadvantages affecting marketing effectiveness, and customer抯 value evaluation index has been simple. Therefore, based on loyal customer segmentation, further realize customer retention, create an online consumer loyalty evaluation system in accordance with the needs of the current state of online consumption development.

Precise marketing concerning with loyal customers, the key point of customer theory is customer retention. The most effective way for customer抯 retention is to increase customer loyalty to the company. Customer loyalty is an action concerning with customer抯 perception, attitude and behavior for the company. Different from the evaluation system of "behavior" and MattitudeM measurement method, combined with Jones and Sasser抯 customer satisfaction-customer loyalty relationship model, this article constructs an evaluation system of emotional variables, behavioral variables, and perceived variables as the first-level indicators. The construction of indicators follows a comprehensive, quantifiable and systematic principle. Among them, emotional variables include attention to platform articles and participation in station interaction; Behavioral variables include repeated purchase behavior, credit consumption behavior, and sharing behavior; Perceived variables include gain variable and gain-loss variable. In order to quantify all the data, a third-level indicator is set, and the third-level indicator is customer data that the company can obtain from the platform.

This article uses a questionnaire method to verify the evaluation system, according to the attributes of online consumers, a total of 305 valid questionnaires were retrieved. In order to realize the systematic principle, the analytic hierarchy process is used to empower various indicators and reflect the different importance of each indicator, and then construct an evaluation weight system.

In the end, 100 customers of T-mall Mall are used as examples to apply to the evaluation system and relevant conclusions are reached.

Keywords: network consumption; precision marketing; loyal customer ; evaluation system

目錄

第1童結汾 1

I」/研究的背景與意義 1

1.1.1選題背景 1

1. 1.2研究意義 2

1.2國內外研究概述 4

1.2.1國內研究現狀 4

1.2.2國外研究現狀 8

1.2.3文獻研究評述 11

1.3研究目標以及擬解決的關鍵問題 12

1. 3. 1石開究目標 12

1.3.2擬解決的關鍵問題 13

1. 4擬采取的研究方案 13

1. 4. 1研究思路 13

4. 4. 2技術路線 13

1.2. 4. 3研究方法 14

1.2.2. 5本課題的創新之處 14

1. 5. 1理論創新 14

5. 2選題創新 15

第2章相關理論 16

1精準營銷相關理論 16

1.2.3. 1. 1精準營銷的概念 16

1.3. 1. 2精準營銷與營銷的關系 16

5. 1.3精準營銷的特點 17

2.2客戶生命周期理論 18

2. 2. 1客戶生命周期理論概述 18

2.2.2不同生命周期的客戶關系水平 18

2. 3忠誠顧客相關理論 20

2. 3. 1忠誠顧客的概念 20

2.3.2顧客忠誠的概念 20

2.3.3忠誠顧客的特點 20

2.3.4顧客忠誠的分類 21

2.4網絡忠誠顧客相關理論 23

2.4. 1網絡消費顧客行為及其影響因素 23

2. 4. 2網絡消費忠誠顧客相關研究 25

第3章網絡消費市場現狀分析 27

3.1電子商務的發展現狀 27

3.1.1電子商務的概念 27

3. 1. 2電子商務市場特點 27

3. 1.3網絡消費者的特點 29

3.2網絡銷售企業精準營銷的現狀 31

3. 2. 1顧客畫像 31

6. 2. 2個性化推薦引擎 31

3.2.3客戶關系管理 32

1.4. 3企業精準營銷存在的不足 32

1.2.4. 3. 1客戶細分存在弊端影響營銷效果 33

3. 2客戶價值評判參考指標單一 34

第4章網絡消費忠誠顧客評價體系的構建 36

1構建網絡消費忠誠顧客評價體系的必要性 36

1.2.5. 1. 1基于忠誠顧客細分的需要 36

1.5. 1. 2基于精準營銷顧客保留的需要 36

7. 1. 3切合網絡消費發展現狀的需要 37

4. 2評價體系的構建原則 37

4.3體系構建思路 38

4. 3. 1以顧客忠誠-滿意關系模型為指導 38

4. 3. 2雙層識別企業“忠誠者/傳道者”  38

4.4指標的選取 39

4. 4. 1情感變量 39

4. 4. 2行為變量 40

4. 3感知變量 42

4.5體系確定 43

4.6體系驗證一一問卷的設計與數據收集 44

第5章網絡消費忠誠顧客評價體系的檢驗與賦權 45

1調查結果的描述性統計分析 45

5.2測量問卷的信度與效度分析 45

5.2. 1信度分析 45

5.2.2效度分析 46

5. 3建立網絡消費忠誠顧客評價權重體系 48

5. 3. 1確定評價體系的賦權方法 48

5. 3. 2評價指標的權重設置 48

第6章網絡消費忠誠顧客評價體系的實例應用 57

6. 1實例對象簡介 57

6.2實例調查設計 57

6.3實例調查結果 57

6.4結論與建議 61

6. 4. 1開展具有層次的精準營銷 61

6. 4. 2.建立線下溝通渠道,深入了解客戶需求及特點 62

第1章緒論

1.1研究的背景與意義 

1.1.1選題背景

互聯網作為一種新型力量,進入到我們生活的各個領域。在消費 領域,網絡消費已經成為一種普遍的消費形式。根據數據顯示,截止 2017年12月,在全球范圍內,互聯網用戶數己經達30億,中國是 一個互聯網用戶大國,網絡用戶數高達7. 5億,普及率達到了 54%。 在其中,有近7成的網民參與網購,總人數達到了 5億。網絡消費市 場的繁榮發展。帶動了一大批網絡消費企業的發展,例如,淘寶、天 貓、京東等。每年雙十一,網絡消費都會刷新大眾的眼球,2017年天 貓雙十一當天交易額超1682億元,再創新高。

網絡消費市場繁榮發展,但是其競爭態勢極為激烈。網絡消費顧 客通常是利用碎片化的時間,通過閱覽網頁直接在網上進行下單、支 付后等待快遞送貨上門。隨著互聯網技術的不斷成熟,消費者獲取消 費信息的渠道,購買商品的渠道發生了重大變化,互聯網正在迅速地 消除市場的彳目息不對稱,消費者可以輕易地在YHOUSE、知乎、小紅 書等渠道上看到各種消費指南,可以通過電腦、IPAD、手機等移動 設備在天貓、京東、唯品會、當當網、亞馬遜等平臺下單,實現足不 出戶的購買到來自世界各地琳瑯滿目的商品。網絡銷售企業會利用各 種時機開展形勢多樣的營銷活動,這些讓消費者卷入各大電商的優惠 大潮中,受平臺紅包、積分兌換、滿減優惠等營銷策略的刺激進行大 量消費。但是,這樣大規模的客流和成交并不意味著網絡銷售企業就 能夠獲得大規模的利潤。

對于網絡網絡銷售商家而言,如何能夠在激烈的競爭中做到精準 營銷,獲取顧客的支持并且降低營銷成本顯得十分重要。擁有一大批 價值客戶,那么就需要對客戶關系進行維護,我們稱之為客戶關系管 理體系。該體系是面向客戶,關心客戶,一切圍繞客戶為中心來運作。 客戶對于企業來說是有價值的,當然不同的客戶對于企業來說價值是不一樣的。重要顧客能夠為企業帶來大部分的利潤,普通顧客為企業 帶來少部分的利潤。按照帕雷托二八法則的觀點,企業的重要客戶的 占比為20%,他們能夠為企業帶來的利潤占到了 80%,而普通顧客的 占比為80%,他們能夠為企業帶來的利潤僅占20%。能夠為企業帶來 大部分利潤的重要顧客就是企業的忠誠顧客,也就是這20%的重要顧 客

忠誠客戶對于企業來說是一筆非常重要的財富,但是這樣的財富 是否真實,是否持續,是企業應該思考的重要問題。因此,企業應該 重點識別哪些消費者是真實、持續的忠誠客戶,哪些是容易流失的忠 誠客戶,并根據他們不同的特點進行精準營銷,做到忠誠顧客保留。 這樣能夠大大的提高企業的營銷效率、并降低營銷成本,獲得較好的 營銷收益。

在網絡技術發達,信息爆炸的時代里,企業可獲取的信息成指數 式增長,企業實施精準營銷,通過哪些指標來進行忠誠客戶的判別 呢?這將是筆者要探討的問題。

1. 1. 2研究意義 

1. 1. 2. 1理論意義

關于忠誠顧客的研究曾是學術界的研究熱點,特別是關于顧客忠 誠度,其作為衡量顧客對于企業忠誠程度的高低,甚至可以成為一個 量化指標。其衡量指標主要包括:顧客對于產品或服務的滿意程度, 顧客會重復消費產品或服務的概率,以及向他人推薦企業的產品或服 務的概率。一般情況下,具有較高滿意度,經常性的重復購買,并且 具有較大的可能性將商品和服務推薦給其他人,則認為此類顧客是企 業的忠誠顧客,反之,則不是。

但是在網絡消費快速發展的今天,忠誠顧客并不僅僅是會重復購 買,向他人推薦商品的顧客。網絡是一個巨大的數據載體,顧客在網 絡平臺中的任何一個行為都有其背后的意義,網絡時代也是一個大數 據時代。在紛繁復雜的信息中,如何甄選出有用的數據信息,作為企業的經營參考數據,根據這些數據要得出怎樣的結論,這正是我們所 要研究的重點。

基于這樣的消費市場背景,本文以“精準營銷”作為理論基礎, 以“忠誠顧客”為研宄對象,結合網絡消費市場的發展現狀和網絡消 費者的特點,以瓊斯和薩塞的顧客滿意-忠誠關系模型為指導,整理 要素指標,構建以“情感變量”“行為變量”“感知變量”為一級指 標的網絡消費忠誠顧客評價體系,以此為載體。通過問卷調查法進行 數據收集,并對問卷調查結果進行加權驗證,最終得出本篇文章的網 絡消費顧忠誠客戶評價權重體系,并以天貓商城為實例對象,進行忠 誠客戶的評價,具有較強的理論意義。

1. 1. 2. 2現實意義

評價忠誠顧客具有重要的意義。第一,從經濟利益角度來說,忠 誠顧客能夠為企業帶來大部分的利潤??蛻舫杀窘嵌葋砜?,根據 Rosenberg和Czepiel ( 1983 )研究,維持一個忠誠顧客的成本僅占 到了開發一個新顧客成本的1/6。[2]根據Reichheld和Sasser( 1990) 的研究,顧客流失率和企業利潤是存在一定的數量關系的,如者每增 加5%,那么后者就會降低25%_85%。第二,經濟利益以外,忠誠顧客 還是一筆無形的資產,根據Day Barksdale (1992)的研究,他認為, 推薦者的建議是客戶進行消費決策時的重要因素,一般情況下,忠誠 顧客具有較大的可能性向他人推薦企業的產品或服務,一定程度上, 忠誠顧客能夠為企業帶來新的顧客。[s]同時,Reichheld和Schefter ( 2000)認為,在數量上,企業擁有一定規模的忠誠顧客十分重要的, 通過一些具體的指標對忠誠顧客進行評價,能夠對顧客質量進行一定 的界定。M

精準營銷是目前很多企業提出的營銷概念,實施這一營銷的目的 在于通過一定的形式,保持與顧客的密切聯系,進而實現一定程度的 溝通,進一步了解顧客個性需求。由此,建立穩定的忠誠顧客群,進 而實現客戶鏈式反應增值,最后,抓住顧客就等于抓住了企業的發展, 這一忠誠客戶群體將有助于企業的長期穩定發展。本篇文章的研究是 建立在對于忠誠顧客重要的作用的基礎上,借助相關評價指標,通過一定的維度來對忠誠顧客進行評價。為企業識別忠誠客戶提供借鑒參 考,從而針對不同程度的忠誠客戶進行精準營銷,提高顧客忠誠度, 具有較強的現實意義。

 1.2國內外研究概述

1. 2. 1國內研究現狀

1.2. 1.1關于精準營銷的研究

董鴻英(2008)在全面分析和介紹了企業經營發展中,營銷的發展 趨勢,并對其原因進行了深入探討,認為精準營銷是現代企業的發展 趨勢,在此基礎上,他總結了關于此的含義和特點。研究成果認為, 精準營銷是建立在一定的社會、經濟、技術等方面的,因為社會群體 有了明確的劃分,不同群體的需求和市場表現是完全不一樣的。再來 是因為市場競爭引起了企業對于顧客的關注,要想在競爭中處于有利 地位,那么必須要把握住顧客。大數據搜素、挖掘等各項技術不斷成 熟,為企業實施精準營銷奠定的堅實的基礎。在這些力量的共同作用 之下,便有了精準營銷的發展空間,這是要在對客戶信息進行充分獲 取和管理的基礎上,根據不同顧客的差異而進行具有針對性的營銷活 動。加上建立個性化的溝通渠道,進而實現客戶價值的提升和企業利 潤的增值的新型營銷模式。IK]

許瑾等人在通過《精準營銷探析》,對精準營銷的傳播模式進行 了研究,傳播模式是廣告,主要研究成果表明,客戶是精準營銷的對 象,也是傳播的受眾,因此任何營銷理念和形式都要以客戶作為切入 點,進而研究客戶的行為,消費形態等,在此基礎上進一步分析客戶 的真正需求,最后將廣告內容傳遞給真正有需求的受眾。

1.2.1.2關于忠誠顧客的研究

關于忠誠顧客的研究很多,劉志剛和馬云峰(2003)認為顧客忠誠是一個很難定性的概念,但是他可以通過一定的指標進行衡量,這些 指標包括:顧客推薦行為、錢包份額,顧客保留度、在競爭對手采取 降價措施時的承受度,以及在本企業采取提價措施時的承受度,這是 一個對于企業自身和競爭對手的價格敏感程度。學者馬清學和張鵬偉 (2003)主要從顧客的情感和行為表現來進行研究的,對忠誠顧客進行 了一個簡單的畫像。[6]他們的研究成果表明,真正意義上的忠誠顧客 會對企業所提供的產品產生一定的偏愛和依賴,這是其情感上的表 現。表現在行為中的話,一般體現在對于企業提供的某一產品或者服 務的重復購買,同時還會積極的向他進行推薦,提供一些購買建議。 與此同時,他們還不會受競爭企業或品牌的營銷手段的誘惑而改變自 己的消費決策。另外,在對于企業出現失誤時,他們的諒解率會比較 高,在購買過程中遇到如斷貨、缺碼等阻礙,他們也會盡力克服。

陳明亮(2003)更多的是從顧客情感上來進行研究的,他認為忠 誠顧客是對與企業保持密切聯系和交易關系具有強烈意愿,并且對忠 誠顧客進行了分類,包括:行為忠誠、精神忠誠以及可持續忠誠。m

1.2.1.3關于網絡消費忠誠顧客的研究

顧客忠誠度是忠誠顧客的一個量化概念,關于這方面的研究也是 非常多的,國內學者李琪和薛君(2004)主要從顧客忠誠度的影響因素 進行了研究,主要是從交易前、中、后三個階段來進行研究的。并構 建了模型如圖1-1所示,交易前考察產品因素和信任,而交易中考察 信任和交易成本的影響,而交易后則主要考察服務質量的影響。他們 兩位也是國內較早研究網絡顧客忠誠并進行了實證建模驗證的學者, 研究成果對本文也有重要的借鑒意義。[i0]

學者劉興業(2014)立足于網絡顧客忠誠度影響因素的研究,他認 為網絡顧客滿意、網絡顧客信任、網絡顧客感知價值以及網絡轉換成 本構成了影響因素的一級指標,其二級指標主要包括:網站性能、顧 客定制化程度、情感投資、產品因素、服務質量、網絡安全、網站聲 譽、程序轉換成本、利益損失成本、關系轉換成本。

學者鄧愛民(2014)對影響因素與顧客忠誠度的相關系進行了研 究,其列舉的影響因素包括:顧客信任、顧客滿意度、在線網站特性、 線下物流服務質量、轉換成本,利用假設-檢驗的方法進行了驗證, 其中轉換成本與顧客忠誠度形成了負相關的關系,其余與顧客忠誠度 形成了正相關的關系。

  基于精準營銷的網絡消費忠誠顧客評價研究

圖1-1顧客忠誠度影響因素模型

1.2.1.3關于顧客忠誠度評價體系的研究

關于顧客忠誠度的研究不僅有對于其概念,影響因素的研究,還有對顧客忠誠度評價體系構建的研究,這是關于顧客忠誠度的應用研究。朱愛玲( 2007 )總結了以往的研究成果,總結得出,顧客忠誠度是從行為和態度兩方面來進行研究的,但是他認為態度作為一個維度顯得有些籠統,因此,他將態度和意向分為情感和意向,構建了情感、意向、行為三個一級指標的顧客忠誠度評價體系。構建了如圖1-2所示的顧客忠誠度指標評價體系,這是對于傳統顧客忠誠度的研究。 [1]

學者張亭亭(2014)是建立在網絡消費發展的基礎上,對網絡消 費忠誠顧客進行了研究,他認為對于顧客忠誠度的測量,一種是行為 測量法,主要是通過顧客購買次數、頻率、金額、推薦行為等指標來測量;一種是態度測量法,主要通過量表,將定性描述定量化,從 而測得顧客對品牌的態度偏好。還有一種是組合測量,即將行為測量 與態度測量相結合,從而構建了如圖1-3網絡客戶忠誠度評價指標體系。


評價目標

一級指標

二級指標

三級指標




停止購買時間


行力變量

重復購買

購買頻率




購買金額

E忠誠度


購后滿意

打分等級 評價描述 退貨次數



價格敏感度

敏感系數


態度變量

產品/服務故障容忍度

故障反應



關系維持

建議反饋次數 站內發起話題條數 站內互動回復條數 評價及時性

圖1-3網絡顧客忠誠度行為-態度評價模型 

1.2.2國外研究現狀

1. 2. 2. 1關于精準營銷的研究

精準營銷(Precision marketing)理論第一次被明確提出的時間 是在2005年,是由現代營銷學之父菲利普?科特勒規范提出的,他 的觀點認為,精準營銷是一種更精準,并且可衡量,能夠產生高投資 匯報的企業營銷溝通。在傳播計劃的制定方面應該更加注重結果和行 動。在投資上,直接的銷售溝通應該是得以重視的。[12]

關于精準營銷的研究,在上世紀末就有了,世界直效行銷的創始 人萊斯特.偉門主要在思想層面對精準營銷進行了研究。他認為,隨 著市場競爭的加劇,企業在行銷方法和渠道方面應該進行改進。改進 的思想是以客戶為中心,開拓電子渠道,通過電話溝通、郵件和網絡 等方式,獲取客戶的信息,例如:基本屬性,需求特征等,進而建立 顧客資料數據庫,最后,利用相關技術,挖掘那些對于企業來說有真 正價值的客戶?;诖?,針對這些價值客群制定具有更加針對性的營 銷策略。此外,還要強化銷售后期的服務意識,通過建立跟蹤式的服務形式,進一步了解客戶的體驗感受和需求,并據此制定改善方案, 更大程度的提高顧客的滿意程度,最終,實現企業和客戶的雙贏。

Peter c. Verhoef 在 2011 年出片反的《Predicting customer potential value an Application insurance industry Decision Support System》中從營銷手段的角度對精準營銷做出了解釋,即營 銷手段可分成三個層次:第一層次是大眾營銷(MassMarketing),這 一層的營銷對象是面對所有的用戶,并對這些客戶采取統一的,沒有 個性的宣傳。這樣的營銷方式涉及面夠廣,但是沒有對市場進行細分 界定,缺乏針對性,營銷效果不是很明顯,營銷成本也比較高。第二 個層次的營銷就是建立在一定市場細分的基礎上的精準營銷,所謂的 市場細分就是把大的客戶群體按照一定的規則分成小的群體,根據這 些群體之間的差異化進行具有針對性的營銷。這種營銷方式相對于第 一個層次而言,進行了市場細分,營銷具備一定的針對性,營銷效果 也會更加的明顯。第三個層次的營銷是更加“個性化”的營銷,每位 顧客就相當于一個客群,這里的營銷就是一對一的營銷。要對每一位 顧客進行一對一的營銷,這對于企業來說是不可能實現的,因此,企 業會選擇一部分的客戶作為一對一的營銷對象,這部分客戶一般而言 就是企業的忠誠客戶。US1

1.2.2.2關于顧客忠誠的研究

Cunningham(1956 )研究指出,對于忠誠顧客的判定,是要在設 定在一定的時間內的,因此,在設定的時間段內,客戶對于某個企業 或品牌的產品或服務的購買次數占他總共的同類消費次數的比例超 過了 50%,那么這個客戶就是忠誠客戶。Jacoby和Chestnut (1978) 認為高頻度的購買就是顧客忠誠。[w]C〇l〇mbo (1989)的研究是從時 間長度來進行確定的,他認為,如果一位顧客長時間的選擇某項服務 或者產品的可能性較高,那么他就是忠誠顧客。態度學者認為,顧客 忠誠是存在真實和虛假的,客戶在行為上表現出來的長期、重復的購 買某件商品可能是基于某種習慣,不能僅憑借此來判斷客戶的忠誠與 否。Shanker(2003 )認為態度忠誠的顧客消費意愿很強,不會被輕易 說服,即使付出更高的代價依然保持對原企業的忠誠,而且愿意向別 人推薦自己忠誠的企業。

1.3關于網絡顧客忠誠的研究

學者Smith(2001)認為影響顧客忠誠度的因素包括三方面,分別 是:顧客在線體驗、顧客的認知和態度、顧客的感知價值并以此構建 模型,如圖1-4所示。其中顧客在線體驗主要的受以下因素的影響, 主要包括:網站風格、可用性、購買流程、網站服務支持以及在線交 流等。顧客的認知和態度顧客的影響因素包括:產品價格、產品質量、 服務質量和網站品牌形象。區別于其他學者,他認為,顧客感知價值 是顧客忠誠的重要因素。他對顧客忠誠有決定性的作用該模型充分結 合了互聯網的特點構建電子忠誠度,給本文構建網絡顧客忠誠度模型 提供了寶貴的借鑒。


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