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人力資源論文
HS銀行基層柜員培訓體系優化研究
作者:錢鑫 日期:2019/1/25 12:43:24 點擊:

    

 

隨著世界進入知識經濟時代,企業的競爭從過去的實物資本競爭轉向人力資本競爭。在利率市場化,金融脫媒,互聯網金融和金融監管等日趨復雜的銀行業競爭格局中,高素質人才是銀行實現可持續發展的核心力量。

HS 銀行作為區域性商業銀行的領先者,勇于創新,自 2015 年起開始著手建立全行的人才培訓體系。但隨著 HS 銀行的經營規模的迅速擴張,人才缺乏、人員素質不高與業務發展之間不匹配的矛盾凸顯出來,成為了制約 HS 銀行未來發展的短板。尤其是在基層柜員培訓方面,存在著培訓形式單一、培訓內容針對性差、培訓考核形式主義嚴重等方面的問題。

本文首先采用理論分析法介紹了員工培訓相關理論和 HS 銀行基本情況及 HS 銀行基層柜員培訓情況,然后,通過問卷調查的方法和實地調研的方式,分析了 HS 銀行基層柜員的當前培訓情況。找出 HS 銀行基層柜員培訓體系存在的問題并分析原因,結合 HS 銀行發展規劃與柜員個人職業發展規劃,提出了優化完善基層柜員培訓體系基本思路和原則,從明確培訓需求、優化培訓實施過程、健全培訓評估制度等方面提出了優化措施,對 HS 銀行基層柜員培訓課程內容進行了豐富和細化,提出加大網絡培訓平臺使用率,加大培訓講師隊伍建設,完善培訓師管理制度。最后通過提高管理層對培訓的重視程度、完善培訓硬件設施、健全相關機制為基層柜員培訓體系優化提供實施保障。

通過本文的研究,希望優化 HS 銀行基層柜員培訓體系,能夠為 HS 銀行業務持續健康發展奠定基礎、儲備人才。同時希望通過對 HS 銀行基層柜員培訓體系的優化研究,對區域性商業銀行的基層柜員培訓體系建立和培訓工作的促進起到一定的作用。

 

關鍵詞:HS 銀行;培訓體系;人力資源

 

ABSTRACT

 

As we enter in the the knowledge economy era, the competition of enterprises changes from physical capital to human capital. In the increasingly complex banking industry competition pattern, such as "interest rate marketization, financial disintermediation, internet finance and financial supervision", high-quality talents are the core competence for banks to achieve sustainable development.

 

As the leader and innovator of regional commercial banks, HS Bank has started to establish a talent training system for the whole bank since 2015. However, with the rapid expansion of HS Bank's operation scale, the contradiction of mismatching between the lack of talents, the low quality of personnel and the business development has become prominent. The contradiction has become a short-term which restrict the future development of HS Bank. Especially in the training of front-line tellers, there are kinds of problems such as monotony in training form, poor pertinence in training content and serious formalism in training assessment.

 

In this paper, the writer firs introduces the research background, describes the basic situation of HS Bank and the training system of the front-line tellers of HS Bank by using theoretical analysis method. Then the writer finds out the existing problems of the bank teller training system, analyzes the causes of these problems in the combination of actual situation and proposes an optimized scheme and implementing guarantee by using questionnaire survey method and on-the-spot observing method. To solve the above problems, the writer puts forward the basic ideas and principles of optimizing and perfecting the front-line teller training system combined with the HS Bank development plan and the personal career development plan of the tellers. The writer proposes optimized measures in the aspects of clarifying training requirements optimizing training implementation and assessment methods, and enriching training assessment methods. It is proposed to enrich and refine the training course for the front-line tellers of HS Bank, increase the utilization rate of the network training platform, increase the construction of training instructors, and improve the trainer management system. Finally, the writer puts forward the supporting measures for the implementation of the optimization scheme, such as increasing the management's emphasis on training, improving the training hardware facilities, and perfecting relevant mechanisms.

Through this researchit is hoped to optimize the front-line teller training system of

HS Bank, lay a foundation and reserve talents for the sustainable and healthy development of HS Bank. At the same time, it is hoped that through the research of the HS Bank front-line teller training system, it will play a certain role in the establishment and training of the front-line teller training system of regional commercial banks.

 

KEYWORDS: HS Bank; training system; human resource

 

第一章    緒論

 

第一節    選題背景

 

隨著世界進入知識經濟時代,企業的競爭從過去的實物資本競爭轉向人力資本競爭。人力資本起著基本的保障作用,擁有足夠的人才,才能給企業帶來質的發展。相較而言,員工素質的提升、創新能力的培養以及經營管理能力的提高更多是依靠培訓來完成的。員工培訓可以更有效地提高企業人員素質,更好地為企業提供高水平的人力資源。

 

21 世紀,銀行業快速發展,面對利率市場化,金融脫媒,互聯網金融和金融監管 等日趨復雜的銀行業競爭格局,銀行的核心競爭力越來越取決于銀行核心人才的培育速度,加強科學、系統的人才培養體系建設顯得尤為重要。 近十年來,國有商業銀行及其他股份制商業銀行在崗位能力素質、培訓課程體系和關鍵人才發展等領域進行了大量的研究和實踐,這對促進銀行業務和人才培養的發展起到了積極作用,而區域性商業銀行在這一領域起步較晚。其中 HS 銀行自成立以來,取得了巨大的成績,經營業績穩步增長,各項業務蓬勃發展,部分細分領域中客戶優勢突出,建立了特有的管理機制。 HS 銀行作為區域商業銀行的領先者,勇于創新,人力資源部自 2015 年起開始著手建立全行的人才培訓體系。 而基層柜員作為銀行的窗口,是為客戶提供服務的第一平臺,也是銀行防控風險案件的第一道防線,基層柜員擁有良好的職業素養,有利于提高客戶體驗和滿意度,增強銀行防范案件的及時性,為此,HS銀行率先啟動了基層柜員培訓課程體系建設項目。

 

HS 銀行雖然作為區域商業銀行的領先者,建立了人才培訓體系,但因起步較晚,時間倉促,業務不全面,相對國有商業銀行和其他股份制商業銀行完善、系統的培訓體系,仍有諸多不足。這對銀行能否全面提升基層柜員的工作能力和素質、提升業務水平具有決定性影響。因此本文從 HS 銀行培訓體系現狀入手,進行分析和研究,找出問題并進行分析,最終對 HS 銀行現有培訓體系提出優化設計。

 

第二節    研究目的與意義

 

我國越來越多的企業漸漸加大員工培訓力度,但培訓實踐效果并不理想,可見我國在員工培訓理論的實踐研究還很缺乏,特別是在中國本土銀行中的實踐研究很少。本文結合 HS 基層柜員培訓和優化設計研究的問題,豐富了員工培訓理論在銀行企業中的實踐研究。

HS 銀行是由城市商業銀行和城市信用社聯合重組的第一家區域性股份制商業銀行。由于起步較晚,它更符合其他商業銀行在員工培訓中的模仿和模仿。本課題研究通過對 HS 銀行基層柜員培訓體系現狀的分析,找出問題,提出優化規范基層柜員培訓體系的方法和建議,不僅可以提升培訓效率,全面提升基層柜員的業務水平、溝通技能、專業素養,適應銀行的業務發展;還可以通過完善、科學的培訓,滿足基層柜員對于未來職業規劃所需的知識和技能的需求,培養更多綜合型人才,為銀行未來發展奠定人才基礎。此外,在提升員工專業技能的同時,我們還可以利用企業文化作為培訓內容,將企業文化滲透到員工的理解中,提高企業文化建設水平。最后通過對 HS 銀行基層柜員培訓體系的優化研究,對其他區域性商業銀行的基層柜員培訓體系建立和培訓工作的促進起到一定的作用。

 

第三節    國內外研究現狀

 

國外早期員工培訓理論起源于 20 世紀初泰勒的科學管理理論,主要強調員工培訓的重要性。弗雷德里克·泰勒(Frederick Winslow Taylor)在《科學管理原理》(1911)中提出四項科學管理原則,其中第二項是科學地選擇工人并培訓和教育他們、發展他們,第一次在理論上說明了培訓在企業發展中的重要作用。同時期的另一位代表馬克思·韋伯(Max Weber)認為,在理想的企業組織中,員工必須接受正規培訓才能獲得良好的組織績效。總的來說,大多數早期的外國培訓理論都強調教育和培訓員工的重要性,但早期的理論研究只關注員工行為的客觀分析,很少涉及員工的心理因素,很容易致使員工產生抵觸心理,難以達到員工培訓的預期目的。

 

員工培訓理論在 20 世紀 60 年代開始進入系統研究階段。麥格希(McGehee)與賽耶(Thayer)在《企業與工業中的培訓》(1961)提出三級分析,戰略層面,職務層面和個人層面分析,至今這一理論仍被國內外學者和管理者用于對培訓需求進行分析。有學者認為,培訓效果評價是檢驗培訓對學員行為和企業績效影響的程度。柯克特里克帕(D.L.Kirkpatriek(1959)提出的四級模型,即反應層評估,學習層評估,行為層評估和結果層評估,考慮了組織中各種因素對培訓效果的影響,是當前仍在廣泛使用的理論模型。其后許多學者在其基礎上提出了各種拓展模型,如具有代表性的考夫曼(Kauf-man)(1994)的五級評估和菲利普斯(Phillips)(1996)的五層次 ROI 框架模型。雷蒙德·A·諾伊(2001)認為培訓評估是指收集培訓結果以確定培訓是否有效的問題,托尼·紐拜(Tony Newby)(2003)則認為培訓效果評價是衡量培訓的價值

 

總的來說,國外員工培訓理論對員工培訓工作進行了系統研究。培訓需求理論從不同層次分析了員工培訓需求;培訓評估理論是對培訓評估的模型、方法的研究;集體培訓理論以整個組織為基礎,分析了集體學習的重要性。

國內對培訓的研究起步較晚,主要是引進、介紹和傳授國外研究成果,結合國內企業的實際情況,對員工的培訓模式和方法,培訓需求分析以及評估反饋進行研究,并對國內企業培訓存在的問題進行實證研究。王鵬和時勘(1998)介紹了培訓需求分析的相關理論和方法。劉寶發和楊慶芳(2004)分析了國外研究理論的九種員工培訓模式,包括系統培訓、咨詢培訓、項目培訓和持續發展培訓等。歐明臣和凌文輪(2004)認為,培訓評估可以從兩個方面衡量,一是通過定性指標衡量培訓是否達到預期目的,二是衡量培訓的成本和收益。潘陽華和徐文俊(2010)等認為,企業存在著重視高管培訓而忽視中低層員工培訓的問題。趙曙明(2012)指出,當前中國企業在培訓方面的投資水平有所提高,但總體來說仍然較低。潘平(2015)提出五四一培訓體系:是培訓五個管理步驟,即需求調查、計劃制定、實施執行、反饋評估和工作總結;是培訓的四大資源系統,即課程,講師,硬件和軟件資源和預算;是系統保障,培訓系統用于促進培訓業務的發展。高虎(2016)指出中國培訓管理行業存在的問題不是技術原因造成的,相反是對于培訓技術的過分追求使得對于培訓本質的思考發生了偏離。權錫哲(2017)結合大數據移動互聯網這一時代背景,提出了移動互聯網時代新型培訓方式的實操內容,這將有助于企業促進個性化學習和完善培訓機制。

 

綜上所述,對員工培訓理論的研究國內外都主要集中在對基本理論和方法的分析上,國外理論研究更加深入、系統,我國在這方面的理論研究大多為引進和介紹,而由于行業特征、地域特點等原因,仍沒有可以直接應用于區域性股份制銀行基層柜員培訓的理論研究。本文在員工培訓相關理論基礎之上,以 HS 銀行為研究對象,對其基層柜員的培訓體系現狀進行了評估,找出問題,并針對問題提出了優化建議。

 

第四節    研究內容

 

本文在研究 HS 銀行基層柜員培訓體系時一方面遵循員工培訓理論,另一方面結合 HS 銀行實際情況對其進行了優化設計。本文主要由以下六個部分組成:緒論,本文第一部分總結了本文研究背景,研究目的和意義,研究內容、研究方法和技術路線。第二部分概述了員工培訓的基本理論和內容架構以及培訓過程和內容。第三部分歸納總結了 HS 銀行現階段的基層柜員培訓現狀以及存在的問題與分析,本部分主要采用問卷調查的方法,獲取詳細的數據資源,深入分析 HS 銀行目前的基層柜員培訓體系現狀和存在的問題。 第四部分針對 HS 銀行基層柜員培訓體系存在的問題,結合 HS 銀行的未來發展規劃,對基層柜員培訓體系進行優化設計,建立更符合銀行實際發展目標的培訓體系。第五部分針對優化完善的培訓體系,制定相應機制、提高意識,確保培訓體系能夠實際實施。最后一部分是對研究總結和研究得到的啟示。

 

第五節    研究思路與方法

 

本文首先介紹了 HS 銀行基層柜員培訓系統的研究背景和研究意義,總結、研究和分析了國內外先進的研究理論。并針對研究的對象 HS 銀行搜集了所需的相關資料。然后針對現階段 HS 銀行培訓體系的現狀等相關信息制定調研問卷,向 HS 銀行基層柜員發放,收集真實的、具有時效性的 HS 銀行基層柜員培訓體系信息,為找出 HS 銀行基層柜員培訓的現存問題提供了數據基礎,為優化培訓體系提供了先決條件。最后本文針對上述問題提出了優化完善基層柜員培訓體系的中心思路和原則,從明確培訓需求,優化培訓實施過程,豐富評估反饋方法等方面,提出了優化措施,并提出了優化方案實施的保障措施。本文研究技術路線如圖 1-1。本文采用理論分析方法和問卷調查方法,以 HS 銀行為研究對象,將理論研究與實際情況相結合,對 HS 銀行基層柜員培訓體系進行了分析和研究,發現 HS 銀行的基層柜員培訓體系現存問題,并提出了優化方案和實施保障。

 

第二章     員工培訓的基本理論

 

第一節    員工培訓體系的內容架構

 

一、培訓需求確定

 

培訓需求分析是通過各種方法和技術,對組織和員工的知識、技能、目標等的總結與剖析,確定是否需要培訓以及需要培訓什么內容的活動或過程。

 

培訓需求分析是培訓活動全過程的第一步驟,是制定培訓計劃,組織實施和評估的基礎。培訓需求分析可分為三個層次,組織層面,職務層面和個人層面分析。組織層面分析主要是分析組織的目標、資源、環境和人員的整體素質;職務層面分析主要為對員工所在崗位的工作特征和工作中存在或需要解決的問題進行分析;個人層面分析主要是對員工所具備的知識和技能以及員工個人態度和職業素養的分析。

 

通過培訓需求分析,可以獲取員工目前最需要培訓的內容,以解決當前的實際問題。同時,還可以了解員工未來發展需要的知識和技能,以便有計劃和有針對性地開展培訓,為制定培訓計劃,實施培訓活動和培訓評估奠定了基礎。

 

二、培訓計劃擬定

 

以培訓需求分析為基礎,確定培訓目標,預先設定培訓對象、主題內容、時間、地點、講師、方法等內容,按照邏輯順序排列,編制培訓計劃。

 

培訓目標主要體現在三個方面:教授員工知識,提高專業技能和綜合技能,改變員工態度。有了切實可行的培訓目標后,根據目標的不同層次,培訓計劃也分為兩個層次:一個層次是全局培訓方案,它是一項總體培訓發展計劃,通常是一項長期培訓計劃,例如年度培訓方案;另一個層次是培訓實施計劃,它是指具體的培訓計劃,主要包括培訓的設計、地點、對象、內容、方法、費用及培訓講師等。

 

三、培訓活動實施

 

培訓活動的實施是在根據擬定的培訓方案,開展的一系列具體的活動,包括培訓前各項活動的準備,如選擇培訓時間,安排培訓場地,配備培訓設施,準備教材講義,確定培訓講師,選擇培訓方法等;培訓前的宣傳和通知,通知參訓人員范圍、時間和地點、培訓講師及培訓要求等;培訓實施時學員的出勤、課程講授等;培訓結束后的考核、評估反饋、總結,幫助以后更好地開展培訓。

 

四、培訓總結評估

 

培訓評估是對培訓計劃、培訓過程和培訓有效性的評估,結合組織需求和目標,確定培訓工作的價值和質量。

 

建立培訓評估體系的目的不僅是評定培訓的實際效果,還是規范培訓相關人員行為的重要途徑。基于四層次評估模型,培訓評估包括:反應層評估,即在課程結束時,了解受訓者對培訓項目的主觀感受和滿意度,是第一級評估;學習層評估,主要是通過筆試,口頭測試和實操演練等方法檢驗學員對從培訓獲得的知識的掌握程度,是第二級評估;行為層評估,是通過觀察、上級評價、同事評價等方式衡量學員的工作行為發生了多大變化,對學習成果轉化的評估,是第三級評估;結果層評估,是對培訓工作引起的業務成果變化的評估,是第四級評估。

 

第二節    培訓的方法

 

一、講授法

 

講授法是講師通過語言傳達,向學員傳授知識的培訓方法,屬于傳統的培訓模式,其他培訓方法常常需要與講授法結合。

 

講授法要求培訓師擁有豐富的專業知識和授課經驗;教學應系統、清晰、重點突出;講授時語言清晰,生動準確;講課結束后,應留出適當的時間讓講師與學員交流,用問答等方式從學員那里獲得反饋。該教學方法易于使用,可同時培訓多人,易于掌握和控制學習進度。然而,這種方法的學習效果很容易受到講師水平的影響;由于主要是單向信息傳遞,講師與學生之間缺少溝通和反饋,知識不易被深入掌握,因此常用于概念知識的培訓。

 

二、視聽技術法

 

視聽技術法是利用教學機器、計算機等,通過幻燈片、模型、視頻、電視機等講解教材,利用視覺和聽覺的感知,促進對知識的理解,提高教學效果的培訓方法。學員可以通過視聽教材特定和生動的表現來加深對學習內容的印象和興趣,可以激發學員參與學習活動的動力;對于抽象層面理解困難的學員,視聽技術有利于知識的掌握,視頻和音頻的多通道組合更有利于記憶的保存和整合,因此相較于傳統的講授法,視聽教學的效率可提高約 25%-40%

 

雖然視聽技術法比講授法更容易掌握,但仍需要一定的練習,并且必須注意視聽手段的使用與聯系。 此外,由于視聽教學在對事物的抽象和本質理解上存在一定的不足。 但只要加強自我學習,就可以彌補這種不足。 視聽技術法現已成為設計和控

制教學過程的重要方法,在新興教育方式中占據重要位置。

 

三、案例研討法

 

案例研討法指將真實的業務問題或企業問題進行書面描述,讓培訓參與者對問題進行分析和評價,提出解決方案的培訓方法。案例應與培訓內容保持一致,培訓參與者應組成小組,對案例進行分析,提出解決方案,然后在集體討論中,表達本小組的觀點,聽取其他小組的意見。討論結束后,講師對參訓者進行指導性分析,直至達成共識。這種方法廣泛應用于企業管理層人員的培訓,旨在培養管理層人員的決策能力,訓練管理層人員對特殊事件的處理方式。

 

案例研討法課程生動具體,直觀易學,學員參與度高,培訓參與者由被動接受變為主動參與,培養學員主動參與和向他人學習的習慣,提升學員參與解決實際問題的能力。但是,案件的準備工作需要很長時間,對培訓師和學員的要求也相對較高;而且由于案件往往不能滿足培訓的需要。

 

四、角色扮演法

 

通過角色扮演法,對真實工作環境進行模擬,由學員扮演客戶角色,模擬實際的工作流程中出現的具體問題進行模擬演練,提高處理各種問題的能力,這種方法能夠規范工作行為舉止,訓練工作態度,培養提高工作崗位所需基本技能,多用于新員工或者崗位變動的員工。

 

角色扮演要求講師準備角色扮演材料和一些必要的情景模擬,結合講授法、討論法,學員高度參與,與培訓師之間充分互動,通過扮演和觀察其他學員進行學習,扮演結束后由講師進行指導性分析,找出自身存在的問題并及時糾正。這種方法的培訓效果主要取決于培訓講師的水平;而且對模擬中發現的問題僅針對個人,不具有普遍性。

 

五、網絡培訓法

 

網絡的發展促進了教育的發展。 網絡培訓法是一種借助互聯網技術和信息科技,傳播教學內容進行培訓輔導的培訓方法,也稱為在線教育、網絡教育等。

 

網絡培訓法利用網絡技術,跨越空間和時間限制,給時間不充裕或喜歡自主學習的學員提供了便利的學習條件,學員可以隨時隨地開始任何課程;講師和學員可以通過網絡進行交流,增加了講師和學員之間的溝通機會和范圍,并能通過信息科技將問題的類型,人數,次數等進行統計分析,使講師能夠更有針對性地指導學員。利用信息科技,網絡培訓平臺還可以完整地記錄每位學員的學習過程,同時網絡培訓平臺可用于教學管理,用于遠程學生的咨詢、注冊、支付、課程選擇、在線教育、作業和考試管理等教學管理。

然而,網絡培訓法雖然增加了講師與學員的交流機會,但與傳統的面對面培訓相比,卻不能更好地表達真情實感,互動交流效果仍存在不足。而且網絡培訓目前還存在培訓講師資格認證不完善等缺陷。

 

六、工作輪換法

 

工作輪換法是指讓學員通過輪換工作崗位,使其獲得不同崗位的業務知識和工作經歷的培訓方法。工作輪換法一般多用于新進員工,在為學員安排崗位輪換時,需結合其個人能力、工作需要、工作態度等方面選擇相應的工作。工作輪換能豐富學員的業務知識和工作經驗,幫助企業了解學員的長處和短處,從而更好地發揮員工特長;同時又能增進學員對各崗位工作的了解,充實學員業務知識,為其以后工作打下基礎。

 

但是,員工在進行崗位輪換時,需要較長時間適應新的崗位,而且一名員工的崗位變動意味著其他崗位也需有所調整,從而影響了企業生產力水平,增加了工作成本。


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